论文摘要：盖洛普咨询有限公司项目质量管理

管理咨询作为加强和改善企业经营管理的重要手段，已经被世界各国所公认。我国管理咨询业经过十多年的发展已经逐步成熟起来，市场前景广阔。盖洛普咨询有限公司作为信息咨询业的佼佼者，通过自身的努力正逐步向着管理咨询方向发展。本文以顾客导向的全面质量管理理论为基础，介绍了顾客满意的提出和发展，对服务及服务质量特性进行了分析。运用项目质量管理的技术和方法，结合管理咨询业服务的特点，采用定性和定量分析方法，以盖洛普咨询有限公司承接的某大型企业经销商管理咨询项目为研究对象，对盖洛普咨询有限公司的现场部（电话访问中心）的项目质量及现有操作流程进行分析研究，识别内外客户的需求，分析质量问题产生的原因并提出具体的质量控制与过程改进方案，建立服务质量环。经过实践检验和改进前后的数据对比,认为改进方案能达到预期目标,提高了客户满意度。