论文摘要：客户关系管理在X电信运营公司的应用研究

我国电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信市场的竞争焦点从以价格竞争为主发展到以非价格竞争为主，将更为强调以客户为中心的完善的客户服务。只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，电信企业才能生存和发展。本文首先针对电信业的特点，对电信业客户关系管理的相关理论问题进行了较系统的研究。对电信业客户生命周期管理各阶段的特点、任务和策略进行了分析，讨论了客户价值的涵义、评价模型和计算方法，以及客户满意与忠诚度的影响因素和评价方法等。然后针对X电信公司的实际情况，对客户发展期客户价值评价与分级管理进行方法进行探讨。给出了客户价值评价的指标体系和各指标的计算方法、基于客户价值积分计算的客户细分和分级管理方案、以及客户价值的提升策略。进一步探讨了X电信公司以CRM为核心的呼叫中心转型模式及由此带来的新的营销模式，并以实际案例说明呼叫中心对客户保持和客户价值提升的作用。最后对X电信公司客户关系管理存在的问题及相应的改进措施进行了讨论。